الجمعة 20 أكتوبر 2017 م - ٢٩ محرم ١٤٣٩ هـ
الرئيسية / الاقتصاد / “هيئة سوق المال” تعتمد دليلا استرشاديا لمعايير جودة الخدمات التأمينية في السلطنة

“هيئة سوق المال” تعتمد دليلا استرشاديا لمعايير جودة الخدمات التأمينية في السلطنة

ـ مدير عام الإِشراف على التأمين: تقييم رضا حاملي وثائق التأمين إحدى الوسائل المهمة لإيجاد بيئة تنافسية في السوق

انطلاقا من رؤية الهيئة العامة لسوق المال لتأكيد وتعزيز مبدأ جودة خدمة العملاء ورفع مستوى التزام الشركات بالمسؤوليات المترتبة على تقديم خدمات التأمين ومواكبة ما تشهده التقنيات الحديثة من تطور في مجال الخدمات المقدمة للعملاء، أصدرت الهيئة العامة لسوق المال دليلا استرشاديا لمعايير ضمان جودة الخدمات التأمينية المقدمة لحملة وثائق التأمين، والذي يتضمن الحد الأدنى لمعايير الجودة المقدمة من شركات وسماسرة التأمين العاملة في السلطنة.
وحول أهمية هذه المعايير قال أحمد بن علي المعمري مدير عام الإِشراف على التأمين إن الغاية من تقييم مستوى جودة الخدمة المقدمة والعمل بصفة مستمرة على تطويرها والاهتمام بتوقعات ورضا حملة وثائق التأمين تعد إحدى الوسائل المهمة لإيجاد بيئة تنافسية في سوق التأمين وهو ما يضمن تحقيق مستويات أداء أفضل لتعامل مع العملاء.
وأوضح مدير عام الإشراف على التأمين بالهيئة بأن شركات التأمين مطالبة في ضوء ما يتضمنه الدليل الاسترشادي بوضع سياسات ومعايير مكتوبة معتمدة من مجلس إداراتها لضمان جودة الخدمات المقدمة للعملاء، على ان تخضع هذه المعايير وبشكل مستمر لأعمال التدقيق والتقييم من مسئول الالتزام ومسئول ضمان الجودة في الشركة، كذلك سوف تقوم الهيئة بمراقبة إلتزام الشركات في تبني وتنفيذ هذه السياسات والمعايير.
ويشير المعمري إلى أن المعايير المعتمدة من قبل الهيئة لضمان جودة الخدمات التأمينية جاءت بعد تقييم واقع سوق التأمين في السلطنة والاستفادة من تجارب الدولة الرائدة في الصناعة التأمينية إلى جانب الإطلاع إلى المعايير المعتمدة في هذا الجانب من قبل الاتحاد الدولي لمراقبي التأمين IAIS والتي عادة ما تكون معنية بوضع معايير نموذجية لنظم الإشراف والرقابة على أسواق التأمين عالميا.
الجدير بالذكر أن الدليل الاسترشادي يوضح دور مجلس إدارة شركة التأمين سواء الوطنية أو المكتب الرئيسي لفروع الشركات الأجنبية العاملة في السلطنة في مراجعة واعتماد سياسات مكتوبة لمعايير الجودة الشاملة للخدمات التأمينية في مختلف عمليات الشركة انطلاقاً من القناعة بأن رضا العميل هو أساس نجاح عمليات الشركة، وتنص التعليمات الجديدة بأنه على مجلس إدارة الشركة إيجاد وحدة أو شخص ضمن هيكلية إدارة الشركة مختص بإدارة جودة الخدمات التأمينية وضمان الرقابة والتقييم الفعال لهذه الخدمة.
وفيما يتعلق بآليات وسياسات واضحة لتعزيز مستوى التواصل مع العميل من خلال فهم احتياجاته وتلبيتها بالشكل الصحيح وتوفير سبل كفيلة لراحة العميل عند دخول العملاء وتقديم الخدمات لهم في مناضد الشركة وفروعها المختلفة، وكذلك إيجاد قنوات تواصل فاعلة بين الشركة والعميل من خلال وسائل التواصل الحديثة كالهاتف أو البريد الإلكتروني أو حسابات التواصل الاجتماعي المتنوعة وهو ما يضمن تحقيق التعامل السريع مع الاستفسارات والشكاوى الواردة من قبل العملاء، وتمثل كفاءة الكادر البشري الذي يتمتع بالمهارات والتدريب الكافي عاملاً مهما لتعزيز لغة التواصل مع العميل.
كما حدد الدليل أهمية أن تكون عقود التأمين واضحة وتفي باحتياجات العميل من توفير التغطية التأمينية المناسبة، مع أهمية توعية العميل عند إبرام العقد بالحقوق والواجبات الخاصة بالشركة والعميل، وضمان تقديم منشورات توضيحية لكل منتج تأميني يتضمن وصفاً مختصرا للمنافع والاستثناءات وشروط الوثيقة، وإجراءات المطالبة وتقديم الشكوى والرأي الشرعي بالنسبة لمنتجات التأمين التكافلي.
كما يجب على شركات التأمين أن تضع سياسات خاصة لضمان توفير آلية فعالة وواضحة للعملاء تتيح لهم معرفة وضع وثائقهم التأمينية أو مطالباتهم، وعلى الشركة أيضا إيجاد آلية محددة لتسهيل عملية تعديل التغطية التأمينية أو تجديدها بشكل يضمن عدم التأخير وكذلك ضمان تقديم منافع التأمين وفق إجراءات سليمة ودون إلحاق أية أضرار على حقوق العملاء.

إلى الأعلى