الإثنين 23 سبتمبر 2019 م - ٢٣ محرم ١٤٤١ هـ
الرئيسية / آراء / المؤسسات وكيفية تطويرها

المؤسسات وكيفية تطويرها

” أتعجب من أمر من يضعون أمر تطوير المؤسسات بشكل دائم ومستمر بالاهتمام بالجماد من مباني وأثاث وأجهزة وبرامج وغيرها مما يظهر هذه المؤسسات في أفضل صورة ويغفلون تماما ونهائيا أمر أهم وأخطر من ذلك بكثير هو ما يستطيع إتمام نجاح عملية التطوير هذه أو تعطيل المنظومة بأكملها ويظن من سعى إلى تطوير هذه المؤسسات أن كل شيء على ما يرام…”

د. صلاح الديب

تعد المؤسسات هي الوجه الذي يعكس كل ما تقدمة البلاد من خدمات للمواطنين من اجل العمل على قضاء وانهاء المعاملات التي يسعى المواطن للحصول عليها ويختلف مستوى كل مؤسسة في مدى الرضا الذي يلقاه المواطن أثناء وبعد انتهاء المعاملات التي يسعى إليها .
ففي بعض البلدان تعد رحلة محفوفة بالعذاب للمواطن عندما يقدم على انهاء بعض الإجراءات في بعض مؤسساتها وفي بعض الأحيان يكون الموت عليه أهون من الاقدام على مثل هذه المغامرة المحفوفة بالمخاطر ومهما كانت هذه المؤسسات على قدر عال جدا من الأناقة والاثاث الفاخر وأحدث الأجهزة وايضا احدث أنواع البرامج المتطورة وذلك ظنا أنه بهذا اكتملت المنظومة لتقديم الخدمة للمواطن على أعلى درجة من الكفاءة والراحة والعمل على التيسير عليه ورفع المعاناة عن كاهله. ولكن وللأسف الشديد يصطدم المواطن في بعض المؤسسات في تلك البلدان بمن يعمل بإبداع على تعطيل كل هذه المنظومة ويكون هو السبب الرئيسى والاساسى وراء معاناة المواطن وفرض العذاب والعمل على غياب راحة البال منه منذ مجرد الاقدام على مثل هذه المؤسسات التي يقطنها امثال هؤلاء العاملين .
فكيف لمواطن يرى ان بعض المؤسسات التي في الأصل مهمتها هي العمل على رفع المعاناة عنهم والعمل على تذليل الصعاب أمامهم وانهاء معاملاتهم بكل سهولة ويسر وعلى الجانب الآخر كيف يكون للعاملين بهذه المؤسسات والذين يتقاضون رواتبهم في الأساس من اجل العمل على انهاء معاملات المواطنين وتذليل كافة الصعاب أمامهم .
ولكني أتعجب عندما يجد بعض العاملين في صدر معاناة للعديد من مواطني تلك البلدان متعتهم الوحيدة هي البحث عن مصادر جديدة يوما بعد يوم لزيادة معاناة المواطنين وكأنه أصبح وسيلة من وسائل إدخال الفرح والسرور على انفسهم .أتعجب من أمر من يضعون أمر تطوير المؤسسات بشكل دائم ومستمر بالاهتمام بالجماد من مباني وأثاث وأجهزة وبرامج وغيرها مما يظهر هذه المؤسسات في أفضل صورة ويغفلون تماما ونهائيا أمر أهم وأخطر من ذلك بكثير هو ما يستطيع إتمام نجاح عملية التطوير هذه أو تعطيل المنظومة بأكملها ويظن من سعى إلى تطوير هذه المؤسسات أن كل شيء على ما يرام ويعاني المواطن الأمرين لانه عادة ما يتبع تطوير بعض المؤسسات رفع لقيمة الرسوم نتيجة تطوير الخدمة التي يفترض انها تقدم بالشكل الجديد والمميز للمواطن وايضا من تعنت هؤلاء العاملين الذين تجسدت متعتهم في معاناة المواطنين .
وتعجبت جدا في زيارتي لإحدى المؤسسات في بلدي التي هي على درجة عالية من التجهيز والاستعداد لكل من المباني والاثاث والاجهزة والبرامج الحديثة وكل الوسائل المساعدة كما انها مؤهلة ايضا وعلى درجة اكبر بكثير ببعض العاملين الذين يتمتعون بقدرة مميزة في تعطيل حال المواطنين وبث حالة من الاحباط في التعامل مع مثل هذه المؤسسات ورأيت أحد هؤلاء العاملين والابتسامة تملأ وجهه بعد ان قدم احد المواطنين معاملته له لكي يساعده في انهائها وظننت ان هذه الابتسامة تسبق التوقيع لاتمام المعاملة وانها احدى سمات الرضا التي تحرص هذه المؤسسة ان تكون بين العامل والمواطن ولكن اصبت بصدمة شديدة عندما فوجئت انها ابتسامة رفض المعاملة لأنه استطاع وبنجاح ايجاد ما يمكنه من الوصول الى هدفه وكأنها لحظة انتصار او لذة بتعطيل معاملة احد المواطنين .
ودار بيني وبين نفسي حديث ربما تكون صدفة فانتظرت لمراقبة هذا العامل عندما قدمت اليه المعاملة التالية وكأنه مشهد معد مسبقا جاهز ما عليه إلا ان يعطي اشارة البدء وكل شيء يمر مطابق لما تم للمواطن صاحب المعاملة السابقة وتكرر المشهد مرات ومرات وسئمت الحالة العبثية التي عليها هذه المؤسسة القائمة على بعض العاملين الذين يعطلون مسيرة تطوير أي عمل وأي إنجاز .
ودعونا نرى كيف يمكن لنا ان نصل الى تطوير المؤسسات في بلدانناعلى الشكل الذي يرفع المعاناة عن كاهل المواطنين والأمر لا يقتصر فقط على تطوير الجماد واغفال العنصر البشري الذي يستطيع انجاح او افشال عملية التطوير ويكون هذا اولا بالاتجاه الى اختيار الاجهزة المراد تطويرها بدلا من الأجهزة الحالية وأيضا اختيار البرامج الحديثة التي تواكب الأهداف المرجوة للوصول الى اداء الخدمات بصورة مناسبة واختار العاملين الذين هم سيكونون معنيين في الأساس على العمل بهذه المنظومة الجديدة بعد إتمام عملية التطوير ويتم عمل الاختبارات اللازمة لاكتشاف مدى توائمهم وتناغمهم مع المنظومة الجديدة ويتم قياس مستوى ادائهم قبل عملية التطوير ثم يتم تدريبهم على عملية التطوير هذه بصورة عالية جدا ويتبع عملية التدريب قياس للمستوى الذي وصلوا اليه بعد عملية التدريب ثم يتم عمل محاكاة وكأنهم يقومون على انهاء معاملات لبعض المواطنين ويتم اخذ الاراء والانطبعات عن مستوى الخدمة المقدمة من حيث المرونة ومن حيث قدرة هذه المنظومة على رفع المعاناة التي كانت تواجه المواطنين سابقا حسب المنظومة السابقة وعن مدى استعداد العاملين في تقديم العون والدعم والمساعدة في انهاء المعاملات من عدمه والزمن المستغرق لانهاء ليست المعاملة المقدمة من المواطن في يوم من الايام فقط ولكن لتاريخ المعاملة من اول لحظة دخل فيها المواطن للشروع في انهاء معاملة ما الى اللحظة التي استطاع فيها انهاء هذه المعاملة واغلاق المعاملة كاملة وبهذا يتم قياس اين الخلل اذا زادت هذه المعاملة عن الزمن القياسى لانهاء مثيلتها من المعاملات وايضا قياس هل يوجد تفاوت بين اداء احد العاملين واخر في انهاء نفس المعاملة .
سيكون هذا كله له اثر عظيم في ايجاد جدوى من تطوير المنظومة من عدمه وتوفير النفقات اذا اكتشفنا اننا خلقنا بهذا التطوير ما يزيد العبء على كاهل المواطنين بدلا من ان نخفف عنهم المعاناة في انهاء معاملاتهم ويمكن ان يكون الامر في الاساس لا يحتاج الى تغيير اجهزة ولا الى برامج حديثة ولكن الأمر يكمن في تطوير العنصر البشرى فقط لكي يتم تفادي القصور المتواجد في بعض المؤسسات .
اعتقد ان الامر غاية في السهولة ويمكن له ان يتحقق في بلادنا ونراه في يوم من الايام واقعا ويتم إزالة العبء الذي يقع على انفسنا حالة ادراكنا اننا نحتاج الى انهاء معاملة ما في احدى هذه المؤسسات التي نصاب بالانزعاج حالة التفكير مجرد التفكير انه توجد ضرورة للتوجه اليها .
وارى ان بلادنا العربية تعاني مما تم توضيحه ـ إلا من رحم ربي. فكلما غابت رقابة قياس مدى رضاء المواطنين بصورة دائمة عن الخدمات المقدمة من هذه المؤسسات كلما فقدنا احد اهم عناصر القياس، ولذا على مؤسساتنا في دولنا العربية كلها العمل على الاهتمام بالتطوير للعنصر البشري وليس فقط بالصورة الشكلية ولكن عن طريق قياس مستوى رضاء المواطنين مستحقي الخدمة اصحاب المعاملات المقدمة لهذه المؤسسات علنا نصل في يوم من الايام ويكون داخلنا الرضاء الكامل حينما نذهب لانهاء احدى المعاملات في اي مؤسسة كانت دون وان يكون هناك عبء كبير في نفوسنا من مجرد ورود اسم هذه المؤسسة على اذهاننا .
وليكن التطوير ايضا بالعمل على التوضيح للمواطن بصورة كاملة وشاملة بما فيها المستندات والاشياء المطلوبة لانهاء معاملة ما من المعاملات وعلى ان تكون مكتوبة وواضحة يمكن على الجميع الاطلاع عليها حتى يجمع كل ما هو مطلوب منه مرة واحدة بدلا من اضاعة الوقت والجهد في اتمام المستندات واحدة تلو الأخرى وكأنها رحلة عذاب فرضت عليه حتى يتعهد انه لم يقدم على الشروع في انهاء معاملة ما مرة اخرى .
دعونا نقيم مؤسساتنا ونعمل تصحيح مسارها قبل ان يصل الى مرحلة الاعوجاج الذي يستحيل ان يستقيم به الحال الا بعد الكسر .
من الآن وليس من الغد حتى نرفع المعاناة عن كاهل كل مواطن كهلا كان ام شابا امرأة او فتاة الجميع على حد سواء ونجعلهم يكونون الألفة لهذه المؤسسات التي ترعى مصالحهم وتهتم بهم وتعمل على راحتهم .

إلى الأعلى