الإثنين 11 ديسمبر 2017 م - ٢٢ ربيع الأول ١٤٣٩ هـ
الرئيسية / المحليات / مركز اتصالات مسقط يتوج بأفضل خدمة إلكترونية مقدمة للمواطنين

مركز اتصالات مسقط يتوج بأفضل خدمة إلكترونية مقدمة للمواطنين

ضمن مسابقة جائزة الســلطان قــابـــــوس للإجادة في الخدمات الحكومية الإلكترونية
توجت بلدية مسقط ممثلة في مركز اتصالات مسقط بجائزة أفضل خدمة الكترونية مقدمة للجمهور ضمن جائزة السلطان قابوس للإجادة في الخدمات الحكومية الإلكترونية لتضاف الجائزة إلى سلسلة انجازات البلدية في الخدمات المواكبة للتقنيات الحديثة .
وقد صرح معالي المهندس محسن بن محمد الشيخ رئيس بلدية مسقط بأننا سعداء بتحقيق هذا الإنجاز بفوز مركز اتصالات مسقط بجائزة السلطان قابوس للإجادة في الخدمات الحكومية الإلكترونية ، حيث يكفي شرفا بأن هذه الجائزة تحمل اسم مولانا حضرة صاحب الجلالة السلطان قابوس بن سعيد المعظم ـ أبقاه الله ـ وإننا في بلدية مسقط نسعى إلى التسهيل على المواطنين من خلال تقديم خدمات الكترونية توفر عليهم الجهد والوقت حرصا منا على أوقات المستفيدين من خدمات البلدية ، وأضاف معاليه بأن هذا الإنجاز يعتبر حافزا لجميع العاملين ببلدية مسقط لتقديم أفضل الخدمات للجمهور ولتطوير منظومة الخدمات الالكترونية .
وأوضح حمود بن جمعة البلوشي مشرف مركز إتصالات مسقط بأن بلدية مسقط تسعى إلى تسهيل الخدمات البلدية المقدمة للمواطنين والمقيمين في مدينة مسقط وخفض تكلفة الوقت الذي أصبح المؤشر الأهم لإنجاز الملاحظات لدى الجمهور ، وتوفير الخدمات بجودة وكفاءة وزمن قياسي .
هذا وقد قام مركز إتصالات مسقط (1111) بفتح قنوات متعددة للاتصالات والعمل على الرد بشفافية ووضوح و توفير نظام إدارة لمتابعة الشكاوى والبلاغات ، و تحليل المكالمات الواردة لمركز الاتصالات لمعرفة جودة الخدمات المقدمة ، وتوفير معلومات وإحصاءات وتقارير حول أعماله.
وتتمثل رؤية بلدية مسقط في توفير مركز اتصالات باستخدام أحدث التقنيات ، لتسهيل الخدمات التي تقدمها البلدية ، وللتواصل والتفاعل مع استفسارات (المستفيدين) والاهتمام بمتابعة إجراءات الملاحظات الواردة للمركز والتواصل مع المعنيين فورا .
وهناك خدمات فعلية تم البدء فيها وهي الارتباط مع نظام إدارة خدمة العملاء ، والربط مع بوابة الرسائل القصيرة(SMS Gateway) ، ونظام مخالفات البلدية ، وإرسال رقم البلاغ للمتصل ، والتحويل الإلكتروني للشكوى إلى الجهة المختصة.
كما أن جميع المكالمات الواردة والصادرة مسجلة الكترونيا ، لضمان الجودة وسرية المحادثات، ويوفر نظام الإتصالات 30 خط إتصال في نفس اللحظة كما يتمتع النظام بموزع ذكي يعمل على توزيع المكالمات على الموظفين المناوبين بشكل منظم ، ويحتوي برنامج ادارة البلاغات على نظام التذكير للبلاغات والمتابعة .
وقد تم مؤخرا الاتفاق بين بلدية مسقط و وزارة السياحة على إدارة عمليات مركز الإتصالات السياحي عبر مركز إتصالات مسقط ليتم بذلك رصد كافة الاتصالات والملاحظات بشكل دقيق مع تخزينها وتسجيلها في قواعد بيانات موثقة تتيح للمسؤولين الإطلاع عليها متى تطلب الأمر ، كما يتم من خلال هذه العمليات تقييم عمل المؤسسات التي لها علاقة بوزارة السياحة وأخذ المقترحات والملاحظات التي تساهم في عملية تطوير القطاع السياحي ، ويساهم تنوع قنوات التواصل في مركز اتصالات مسقط إلى توفير مساحة واسعة من حرية التعبير عن آراء الجمهور بطرق التواصل الحديثة والمباشرة .
كما قام المركز بتفعيل مركزية الخدمة مع العديد من المؤسسات الحكومية والخاصة كــ شركتي “عمانتل” و “أوريدو” للإتصالات وشركة ” حيا للمياه “، وجاءت هذه الفكرة كخطوة أولى لتفعيل الربط الإلكتروني بين جميع المؤسسات داخل محافظة مسقط لتسهل على الجمهور تقديم طلباتهم وخدماتهم بطريقة ميسرة.
ويستقبل المركز ما يرد من ملاحظات متعلقة بهذه الجهات وتحويلها الكترونيا إلى الجهات المعنية عبر الرسائل القصيرة والبريد الالكتروني مع اشعار المتصل برسالة نصية تفيد بتحويل الملاحظة إلى جهة الاختصاص وضرورة متابعة الجهة المعنية بالأمر بعد ذلك وقد أبدت المؤسسات ترحيباً وإشادة بفكرة التعاون التي تساهم في تحقيق نجاحها وحرصت على تلقي البلاغات والملاحظات الواردة إليها من خلال مركز اتصالات مسقط.
كما يجري العمل مع الهيئة العامة لحماية المستهلك من أجل الربط المباشر بين أنظمة المؤسستين فيما يتعلق بمراكز الإتصالات ليتم بعدها توفير الخدمة بشكل أفضل يتيح للمختصين مشاهدة البيانات وتحديث الاجراءات بشكل مباشر من قبل كلتا الجهتين ، ويتم حاليا دراسة الإمكانيات التقنية من أجل الشروع في تفعيل الربط الإلكتروني .
وتستند عمليات مركز الاتصالات على استخدام أفضل الوسائل الحديثة بالأنظمة والتقنيات الالكترونية المتطورة لضمان الجودة العالية والخدمة المميزة حيث تم تطبيق تصنيف مركز الاتصال أيضا على جميع الاتصالات مع العملاء في مواضيع مختلفة وتوجيهها إلى الموظفين المناسبين للتعامل مع المشكلة. وتتم متابعة مختلف الإجراءات المتخذة لإتمام العملية، وسوف ترسل نتائج الملاحظات أو الشكاوي عن طريق الفاكس أو الرسائل النصية القصيرة, أو البريد الإلكتروني أو غيرها من قنوات التواصل التي يفضلها المستفيد .
وتمثل مواقع التواصل الإجتماعي قناة إتصال مهمة في مركز إتصالات مسقط كونها أحد وسائل التواصل السريع مع المجتمع ، والتي تعبر عن صوت الجمهور بشكل مباشر مدعمة بالصور والحقائق المرئية اثناء التواصل مع المؤسسة ، ويحضى هذا الجانب بإهتمام خاص من قبل إدارة المركز لما تشهده هذه القنوات من تفاعل كبير من قبل الجمهور ، حيث تم توفير متابعة مستمرة وفورية لإستفسارات الجمهور وتحويل ملاحظاتهم لجهات الإختصاص ببلدية مسقط ، كما يتم متابعة كل مستجدات التقنية التي تخدم جانب التواصل الإجتماعي ليكون المركز قريبا من المستفيدين بأكبر قدر ممكن.
وللتواصل عبر المكالمات الهاتفية ، حيث يمكن للمستفيد الاتصال على 1111 والاستفادة من الخدمات التالية: الاستفسار عن حالة المعاملة ، الاستماع إلى إجراءات بعض الخدمات ، التحدث مع موظفي المركز ويمكن للجمهور تقديم الملاحظات والشكاوى من خلال بوابة بلدية مسقط الالكترونية. وذلك عن طريق تعبئة الاستمارة عبر الانترنت من خلال النظام ليتم توجيهها إلى مركز اتصالات مسقط لمتابعتها .
وتطبيق الهواتف الذكية مع إطلاق خدمة آي مسقط ، يمكن للمستخدمين إرسال الملاحظات الخاصة بهم مباشرة لمركز الاتصالات ، يمكنهم أيضا إرفاق الصور والمعلومات عبر نظام تحديد المواقع العالمي مع ملاحظاتهم ، وبعد ذلك سوف يتم توجيه الملاحظات لمركز الاتصالات في بلدية مسقط, حيث سيتم تنفيذ ما يلزم من المتابعة وعن طريق الفاكس (1111) – يمكن للعملاء أيضا اختيار إرسال فاكس إلى 1111 لتقديم الشكاوى او ملاحظات أو اقتراحات ، أو لطلب الحصول على معلومات.
والمحادثة الكتابية الالكترونية ( chat ): تتيح هذه الوسيلة للمستفيد التواصل مع موظفي مركز الاتصالات لتقديم أي بلاغ أو الاستفسار عن حالة معينة وذلك من خلال الدخول على الرابط الذي سيتم تدشينه قريبا على موقع بلدية مسقط ليتيح النقاش المباشر مع المختصين بالمركز .
ترتكز مهمة مركز الاتصالات على عدة خطوات ، حيث يتم في البدء استقبال البلاغ الوارد ، ويقوم الموظف المختص في المركز بفتح صفحة جديدة للبرنامج الالكتروني (الشكاوى والملاحظات ) ويتم من خلالها تعبئة الاستمارة الكترونيا وذلك بإدخال بيانات المتصل وتفاصيل الحالة وتصنيفها لأي مديرية وأي قسم ومن ثم تسجيل البلاغ وارساله لخط الدعم الثاني ( الموزع ) الذي يقوم بدوره بإيصال البلاغ للجهة المختصة ومتابعة الحالة ، وخط الدعم الثالث الذي تمثله الجهة المسؤولة عن المشكلة وتقوم بدورها بحل المشكلة وإعادة الرد على البلاغ للخط الثاني الذي يقوم في خطوة قادمة بالاتصال بصاحب البلاغ لإشعاره بحل المشكلة ومن ثم إغلاق الصفحة .

إلى الأعلى